对市民诉求快速响应 北京接诉即办 满意提升至97.7%

2026北京接诉即办改革论坛近日举办，超过3200名嘉宾参会，其中包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。北京接诉即办改革、「每月一题」入选全球城市治理典型案例。

2019年以来，北京创建起以12345市民服务热线为主管道，对市民诉求快速响应、高效办理、及时回馈和主动治理的为民服务机制，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。改革实施七年多以来，12345热线累计受理群众和企业诉求大约2亿件，诉求解决率则从53.1%，提升到97.3%，群众满意率从64.6%，提升到了97.7%。

本次论坛上发布「全球城市治理典型案例（2026）」。案例分为国际城市、中国城市两部分，并收录了三则关于北京接诉即办的案例。案例中提到，北京接诉即办是全球范围内一项卓有意义的治理创新，它将公众表达、政府回应与部门问责紧密联系起来，让市民的切身经历成为改善公共服务、审视政策制度的重要依据。

「城市治理是世界性的难题。」中国人民大学公共管理学院院长、教授严金明说，本项研究的案例材料全部来自一线实践。课题组广泛征集各地素材，先后赴海内外42座城市调研、实地走访，形成了丰富优质的城市治理案例库。最终确定了国际都市案例22个，中国城市案例21个。其中，国际案例覆盖五大洲，兼顾新兴城市和韧性城市等情境；中国案例兼顾超大城市、转型城市、边疆城市和县域城市等不同的类型，力求为各类城市提供可对照可借鉴的样本。

在中国城市治理典型案例中，主要介绍了北京「每月一题」的改革成效。2021年，北京创新创建「每月一题」机制，将需要市级统筹解决的共性难题纳入专项治理，推动相关部门完善政策，改进管理方式。

专项治理以来，北京累计完成2000余项任务、推出500余项政策，推动解决了一批长期积累、反复发生的民生难题。