任何立意良好的制度，在不肖人士的有心操作下都会变调，被羊毛党「玩坏」的「仅退款」就是其一。许多人钻漏洞「薅羊毛」，搞得商家钱货两空；即便电商「仅退款」在上路四年后全面退场，能终结羊毛党吗？而被破坏的商家与消费者之间的信任，恐怕短时间难以恢复。
困扰商家多年的「仅退款」退场了。拼多多、淘宝、抖音、快手、京东五家中国主要电商平台宣布将陆续取消「仅退款」服务，终结羊毛党恶意的「0元购」行为。店家们虽然额手称庆，但消费者却忧心少了「仅退款」的保障，会增加商品货不对板的几率，买卖双方的信任重建还有很长一段路要走。
★以钱货两失 逼商家诚信
BBC报导，「仅退款」是指消费者网购之后可以直接选择退款、但无须邮寄退回货物。当消费者收到了破损、功能不完整的商品，因为退还货物意义不大，所以开发此功能以便捷买卖双方；其他包括狗粮、贴身衣物、生鲜水果等产品并不适合来回运输，或者是包装拆封后很难回收再上架的产品，也是「仅退款」功能的宗旨所在。
其实，中国并不是「仅退款」功能的发起地，早在2017年，电商平台亚马逊就推出了退款不退货服务。2021年拼多多引进该功能，针对性用于在运输过程中易腐坏的生鲜品类，随后逐渐拓展到其他货品，就此展开中国电商的新生态。
在「仅退款」功能刚上线时，它曾被看作改善拼多多「假冒伪劣产品聚集地」印象的绝招，平台用钱货两失的手段逼商家诚信经营、卖好货，更在一段时间内达成了预期的效果。根据拼多多官方数据，截至2021年底，拼多多活跃用户达8.499亿，还有860万注册商家，成为中国用户最多的电商平台，被媒体称为中国电商用户的「天花板」。
2023年起，抖音、淘宝、京东、快手等各大电商平台相继引入「仅退款」功能，也进一步使得「仅退款」选项逐渐成为行业标配。在日常网购售后场景下，这个功能不仅可以人工形式主动发起，平台还配备了自动监测，在售后对话里监测是否有关于商品品质问题的冲突产生，并在一些情况下自动退款给消费者。
在消费者眼里，这是他们网购生鲜蔬果的品质保证—收到腐烂水果理应不付帐单，邮寄回给商家白白浪费邮费也是没道理的事情。
★相关纠纷多 去年16万宗
但在随后几年里，「仅退款」服务开始变调。电商平台为了竞争用户、拓展市场而偏袒消费者，加上在线售后服务难以核实，一些消费者发现选择「仅退款」并不需要出示太多证据，且平台大多偏袒消费者，「羊毛党」开始故意购买大量产品，在商家发货后以多种理由操作「仅退款」，最后以0元成本获得商品，使得商户钱货两空。
报导指出，根据中国网络消费纠纷调解平台「电诉宝」数据显示，仅去年「双11」购物季期间，中国电商平台商家投诉问题中选择「仅退款」的占比就超过六成；仅在消费者服务平台「黑猫投诉」一个网站上，和「仅退款」相关的案件就有16余万宗。
「仅退款」相关案例更多次登顶微博热搜，引起中国电商商家共鸣，大倒苦水。根据中国媒体报导，有消费者网购1400元人民币(约192美元)空调、因为不会安装于是发起「仅退款」且成功。还有消费者花费11元购买衣服，选择「仅退款」后获赔800元。
电商平台发现制度漏洞后，也曾试图做出调整。2023年，拼多多在内部系统上发布公告，称平台一直在调适「仅退款」的审核模型，表示平台方会根据商家信用等多维度衡量「仅退款」。2024年中，拼多多调整了「仅退款」的流程，允许商家对「仅退款」订单发起申诉驳回，但收效甚微。
2024年末，快手电商平台再针对恶意「仅退款」问题进行功能调适，即仅允许特定种类商品「仅退款」。中国各地法院也出台典型案例，告诫民众恶意「仅退款」或构成犯法，收效依然寥寥。
在过去几年里，不断有中国消费者反馈，他们在售后交流过程中，平台检测到对话内含消费争执，于是直接将钱款退还给消费者。这虽然极大增加了消费者对电商平台的使用信心，但也不断冲刷商户的耐心。
★商家反击 联手恶意报复
为了吸引更多客户，平台常在审核用户的「仅退款」诉求时被指过多偏袒，哪怕证据不全也常批核申请，造成商家损失。中国新闻周刊报导称，有农户在电商平台售卖芦笋，每个月就要吃200多张「仅退款」订单，损失占总收入的10%。还有商家在3年内被「仅退款」损失20余万元。
商家开始用别种方式表达怒吼。报导称，2023年春起，进驻拼多多的商户逐渐联合起来，对拼多多进行「报复」，并引起多家媒体报导。「报复」是指多个拼多多店家开始精确攻击拼多多自营店，在官方店铺内下单，然后在店家发货后选择「仅退款」，试图白拿这件商品。商家们把这个行为称为「用魔法打败魔法」，因为除了这样的恶意报复行为之外，大量商户表示他们没有别的方式能维护自己的权益。
根据中国媒体此前报导，2023年有一名针对拼多多官方店铺发起打击的经营户，他在抖音和微信上有40多个相关群聊群，共计2万名忠实粉丝。这些粉丝大多是为一味偏袒客户「无条件」、「仅退款」搞得焦头烂额的平台经营户。他们组成的数十个群聊里充满了商家们自己被「仅退款」的截屏，配文「上诉被驳回，怎么办？」
经营户们多次买光拼多多直营店的产品，让正常消费者无货可买，然后申请「仅退款」，又或者把地址填到新疆、内蒙古等地，试图让拼多多官方店亏损运费—这些都是他们在日常正常经营活动中遇到，且系统性无解的招式。
这样的报复行为被叫做「起义军」，在商家之间广受好评，甚至群起效仿，他们开始屏蔽「仅退款」率较高的城市、甚至精确到小区的用户。对于这样的「报复」行为，电商平台也只能选择警告。
★制度变调 买卖关系紧张
商家并不是「仅退款」唯一的受害者。变调的制度造成消费者与商家关系紧张，电商平台选择隐身，消费者正常的维护自身权益行为也被商家曲解。
李女士在过去几年里几乎从未进入线下店铺购物，电商平台满足了她所有购物需求，但她曾为自己的宠物狗网购衣服，收到货后发现衣服质量不如预期，于是选择退货，却被商家误认为「羊毛党」。在售后过程中起了争执，对方不断谩骂李女士。这件事让李女士非常困扰，在很长一段时间里不再网购任何产品。
报导指出，在「仅退款」功能取消后，有网友表示支持，认为能减少恶意退款，有人担心退货变麻烦，表示将因此转向线下店铺。
「那我买到烂货还不可以退了？寄回去又麻烦又贵，不就是不要我退？」李女士表示：「如果退货这么麻烦，又要拍照又要写东西证明的话，不如去线下店铺买好了，人对人的，大家要脸一点，不会那么难看，要售后也方便。」
部分店家则依然担心，认为「仅退款」会以申诉赔款的形式重生。「只要平台一直偏向顾客，我们就要一直赔偿」，一家拼多多经营户表示，平台正在出新功能补上没有「仅退款」功能的空缺，推出「仅补偿」等形式，用罚款、滞留金等方式继续「为难」商家。
●宠买欺卖乱象不再 有利重建商业信任
其实中国当局对于取消「仅退款」早有迹可循，今年两会期间，国家相关管理部门释放了强烈信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商家货款两空的突出问题进行治理，并强调「保障商户正当权益」，以图维护小微企业、民营经济活力。
报导称，在平台全面取消「仅退款」的消息发布后，网上叫好声众多，少有反对，关于如何在商家权益和消费者权益之间找到平衡的讨论也并不多。
网经社电子研究中心主任曹磊认为，电商平台「宠买欺卖」现象频传，「仅退款」只是其中一项规定，配合「先用后付」、「七天无理由退货」等机制，最终形成了电商平台的恶性竞争模式，「导致商家利润空间被压缩，部分商家因高比率退款陷入亏损」。
曹磊肯定「仅退款」政策刚推出时对消费体验的提升，但也认为逐年施行下来，制度的滥用导致了商家与消费者权益的失衡，需要进一步通过技术升级、信用体系建设以及政策协同以实现「效率与公平兼顾」。
「『仅退款』刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平，」曹磊表示，「然而现在，部分买家利用『仅退款』之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了『职业诈骗』团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。」
他进一步提出或可将政策明细为「分级制仅退款」，对高信用用户保留快速信道，低信用用户需要举证审核，平台和商家共担风险。
中国网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智则认为，取消「仅退款」是电商行业摆脱「自杀式竞争」的关键一步。
他表示，平台方取消「仅退款」的本质是一场「由监管铁腕与商家血泪倒逼的结果，这是一场政策合规压力与商业生存危机的共振」，取消「仅退款」将有利于重建商业信任基线。
上海财经大学电子商务研究所运行所长崔丽丽表示，「仅退款」应该是针对一些信誉差的商家，甚至是矫枉过正的制度，适用于商家蛮荒的生态。在她看来，「调整这个策略是回归一种公允价值」。